接客業をやっていると避けては通れないのがクレーム対応ですよね？
毎日とはいかないまでも一週間に1回位はクレーム対応しているのではないでしょうか？
接客業で働いている人はクレーム対応の極意を知っておけば
いざクレームが入っても落ち着いて対応できます。
今回は接客業でクレーム対応を受けやすい人の特徴や、
クレームを入れられた時の気持ちの切り替え方などをご紹介したいと思います。
これ以上クレームに悩まされたくなという方は参考にしてみてください。
目次 関連
接客業はバカバカしい、人間不信になってしまう理由
接客業をやっていると人間不信に陥ってしまう人がいます。
どうして接客業をやっていると人間不信に陥ってしまうのでしょうか？
ここでは接客業だと人間不信になってしまう理由をご紹介したいと思います。
①めんどくさい客の相手をしなければならない
接客業をしているとめんどくさいお客を相手にしなければならないときがあります。
態度が悪かったり、店員を見下してきたり、サービス外のことを求める客がいると
疲れていなくても、いっきに疲れが来ます。
このようなお客ばかり相手にしていると人間不信に陥ってしまうのです。
②理不尽なクレームを言われる
接客業では理不尽なクレーグがよく発生します。
「お客様は神様だ」という信念でお店を営業しているところもありますが、
この考えが理不尽なクレーム言ってくる客を増加させたのだと思います。
勘違いしたお客の相手をしなければならないので人間不信に陥ります。
③周りのことを考えない同僚がいる
接客業はお客様だけ相手にしていればいいのではありません。
仲間との信頼関係によって仕事はするものですが、
同僚に自分のことしか考えない人もいるととても疲れます。
仕事を選んでいたり、自分のシフトの変更は平気で言ってくるのに
人のシフトの変更は頑なに拒否する・・
このような同僚がいるととても疲れるし人間不信にも繋がってしまうのです。
④社員を捨て駒にしか思っていない会社
社員を捨て駒としか考えていない会社にも不信感は芽生えます。
人手が明らかに足りていないのに「店を回せ」とか残業をしないと
店が回らないのを分かっているのに「定時で帰れ」などといってくる会社には不信感しかありません。
使えなくなったら次を探せばいいとしか
考えていないような役員が回している会社には不信感しかありません。
接客業で名指しでクレームを入れられるのは違法になるの？
接客業をやっているとだいたいネームプレートを付けてみなさん仕事をされているかと思います。
すると起こることが、名指しでのクレームです。
この名指しでのクレームを入れられるとなかなかキツイものがあります。
そもそも名指しでのクレームは名誉棄損などにあたるのでは？と考える人も少なくないはずです。
結論から言ってしまうと名指しだけでは名誉棄損などの違法行為には当たりません。
なぜならば、飲食店をはじめとする接客業では接客時に名札を付けていることが多くあり、
名札を付けている時点で名前は既に公共性のある情報だと捉えられるからです。
しかし、個人名を出して名指しでネットなどに投稿してしまうと、
場合によっては名誉棄損になってしまうこともあります。
接客業でクレームを受けやすい人の特徴
同じ接客業をしていてもクレームをあまり受けない人と、
頻繁にクレームを受ける人といます。
両者にはどのような違いがあるのでしょうか？
ここではクレームを受けやすい人の特徴をご紹介したいと思います。
①人の話を聞かない
クレーマーでなくても人の話を聞かない人には怒りを覚えます。
接客業で働いているのならばお客様の話はよく聞かなくてはなりません。
そのうえでこちらの意見も述べるのならいいのですが、
最初からお客様の話を聞くことはしないで
こちらの言い分だけ言ってくるような人にはクレームがつきやすくなります。
②謝罪がない・頭を下げない
こちらに非があっても決して謝罪をしなかったり、
頭を下げない人もクレームの付けられやすいでしょう。
アメリカなどの海外ではトラブルがあっても
こちらか謝ってはいけないというのが根付いているようですが、ここは日本です。
こちらに明らかに非がある場合はすぐに謝らないとクレームの対象になってしまうでしょう。
③接客態度が悪い
言わずもがなですよね・・
接客態度の悪い人には毎日のようにクレームが付きまとうでしょう。
自分も接客の悪い態度の店員がいるお店で食事をしようとは思いません。
そもそも接客態度を改めることができない人は接客業に就いてはいけないと思います。
④気を使うことが苦手
人に気を使うことが苦手な人は相手の立場にたって
物事を考えることができないのでクレームを受けやすい人になります。
相手の立場を思いやることができる人は
相手がして欲しいことが分かるので先へ先への行動ができます。
しかし相手の立場を思いやれない人は次の行動に素早く移すことができないので
「行動が遅い」などのクレームを受けてしまいます。
接客業でクレームを入れられた時の気持ちの切り替え方、気にしない方法
どんな人でも接客業をしていればクレームの一つや二つ受けることがあると思います。
そんな時は「あまり気にしない、深く考えすぎない」ことを意識して乗り切りましょう。
この世の中には数えきれない人の「人」がいます。
その数えきれない人、全員と気が合うはずがありません。
どんなに丁寧な接客をしてもあなたのことを
「気に入らない」といってクレームをいれてくる人も必ずいます。
そんなクレームをいちいち気にしていてはこちらの身が持ちません。
もちろん同じようなクレームを何度も受けるとなれば
こちらに改善点が必要なのでそこは直していかなくてはならないですが・・
たまに受けるクレームは基本気にしないことがベストです。
クレームについてあれこれ悩んでしまうと良い事は一つもありません。
なんでもそうですが気にし過ぎは心にも身体にも「毒」です。
接客業を続ける人はある意味適当な気持ちで仕事をしましょう
提供する商品やサービスが違っても接客業には必要なスキルというものは共通しているのです。
接客業に必要なスキルとして例えば・・
・コミュニケーション能力
・観察力
・話を聞く力
・提案力
・柔軟性
・忍耐力
などがあります。
これはら接客を続けることでだんだんと身につくものも
あれば持って生まれた能力みたいなものもあります。
しかし、接客業をやっていくにあたってこのスキル全てを身につけなければいけないのか？
と言われるとそうではありません。
接客業を今後もずっと続けたいのであれば上記に挙げたスキルを
身に着けることも大事なことではありますが、
何より大事なのは自分が楽しめて働けるかです。
また、楽しんで働くためには適度に気を抜くことも必要です。
自分が頑張らなければならないところは頑張って自分が頑張らなくて良いところは
誰かに任せながら気楽にある意味適当に働いていた方が接客業は長続きするのではないでしょうか？
まとめ
接客業をやっているとどうしても通らなくてはならないのが「クレーム」という道です。
時には理不尽なクレームを受けることもあるでしょう。
その度に「やってられるか！！こんな仕事！！」となることでしょう。
そんなクレームを受けながらも日々働いているとたまにもらえる
お客さんからの「ありがとう」「いつもがんばっているね」などの
声をかけてもらえると嬉しくなってしまいます。
あなたがそこで頑張って働き続けることだけで
「頑張ろう」と思う人がいることを忘れないでくださいね＾＾
